En ce mois de janvier 2020, 300 points France Services doivent être désormais ouverts, en priorité dans les territoires les plus éloignés de l’offre existante, dans les petites centralités des zones rurales et les quartiers prioritaires de la politique de la ville, avec une attention particulière portée sur les territoires d’outre-mer.

Ces maisons France service prévues par la circulaire 6094-SG du 1^er juillet 2019 peuvent être des lieux d’accueil permanents ou des bus itinérants. Elles peuvent être accueillies dans les locaux des mairies, des centres sociaux, des bibliothèques, des tiers-lieux, des gendarmeries (les CCAS ne sont pas cités) ….

Il s’est agi pour le gouvernement, face au discours des gilets jaunes sur une France rurale délaissée, de créer un réseau labélisé et offrant un “panier de service homogène” en visant :

• Une plus grande accessibilité des services publics au travers d’accueils physiques polyvalent. Les actuelles Maison des Services Au public (MSAP) disparaissent donc et ont vocation pour la plupart à être labellisées France service (si elles répondent à la charte mise en place) ;
• Une plus grande simplicité des démarches administratives avec le regroupement en un même lieu des services de l’État, des opérateurs et des collectivités territoriales afin de “lutter contre l’errance administrative” ;
• Une qualité de service renforcée avec la mise en place d’un plan de formation des agents dits “polyvalents”.

Deux documents servent de références pour assurer la labellisation France Service :

• Une charte nationale d’engagement qui impose un socle minimal de service avec au moins deux personnes délivrant un accueil physique et téléphonique, des exigences d’horaire (24 h d’ouverture), une formation normalisée obligatoire des agents, des critères d’équipement et d’aménagement des espaces (1 point d’accès en ligne, 1 webcam d’ici 2022 pour visioconférence ;
• Un référentiel sur le bouquet de service qui détaille le socle de service qui doit être proposé au public.

La labellisation est assortie d’un financement annuel de 30 000 euros par site.

Un projet (trop) rondement mené ?

Le projet a été mené tambour battant : les préfectures ont dû faire remonter leurs propositions au niveau national pour le 15 septembre 2019. Celles-ci ont vite été débordées et ont dû analyser et trier les dossiers pour établir une première liste selon des critères pas vraiment affichés.

Dans la réalité beaucoup de ces premiers sites sont du “recyclage” de lieux existants : les anciennes MSAP, mais aussi d’autres lieux jusque-là non financés par l’État, mais portés par des collectivités, Départements, Communes, interco, CAF.

Avec un peu plus de numérique par ci, une ligne téléphonique unique par-là, le cahier des charges en termes de moyens est presque atteint et la labellisation France Service s’ensuit.

Une ambition limitée

De fait qu’apportent réellement les Maisons France Service ?

Dans les plus :

• On peut s’attendre à ce que ce label (et le financement même s’il reste assez modeste) en favorise le développement permettant ainsi de mieux mailler le territoire. Il faudra voir si le succès initial se confirme ;
• La création d’un réseau en favorisant les échanges entre professionnels ne peut être que positif, même si les formations normalisées qui sont prévues risquent de passer outre les particularismes locaux.

Dans les interrogations :

• Dans certains cas, la superposition d’impératifs nationaux aux montages locaux spécifiques peut ajouter de la complexité aux montages partenariaux cousus mains ;
• Le panier de service choisi est très large mais essentiellement orienté vers les services tout public généralistes : Etat Civil et famille, mobilités, services postaux et énergie, déclaration d’impôts, retraite…
• La question sociale n’y est abordée qu’à partir de la question budgétaire (“je connais des difficultés financières”) et de l’emploi (“je cherche un emploi”). Le référentiel prévoit prioritairement que l’accompagnement de l’usager s’effectue essentiellement vers la CAF et bizarrement l’orientation vers les Départements comme vers les CCAS apparait en tout dernier lieu.

Une logique de travail en silo

Au final, on peut ainsi regretter que dans l’urgence de la sortie des textes, la logique de travail en Silo ait prévalue. Pourquoi ne pas avoir profité de cette occasion pour permettre aux usagers de bénéficier d’une approche plus globale de leurs besoins en lançant une vraie réflexion institutionnelle ? L’État semble avoir réfléchi seul sans s’appuyer sur les échelons de proximités. Nos associations n’ont d’ailleurs en aucun cas été consultées malgré leur expérience de la proximité, de l’orientation et de l’accompagnement…

Car, au-delà de la facilitation des démarches administratives qui pourra effectivement être assurée par les Maisons France service, les habitants ont besoin de lieux d’écoute, et d’accompagnement approfondi et dans la durée près de chez eux.

Il s’agirait ainsi de développer systématiquement, sans importants moyens supplémentaires mais en rassemblant les compétences existantes de diverses institutions (Département, CCAS, CAF, CPAM, pôle emploi, …), de véritables Espaces de Solidarité permettant de faire le lien et la coordination autour de la personne. C’est à ce prix que la cohésion sociale dans les territoires les plus en marge pourrait être améliorée.

Les maisons France Service semblent ainsi une occasion ratée de véritable mobilisation institutionnelle autour de l’ensemble des besoins de l’usager, sujet maintes fois pourtant considéré comme essentiel. Seul pourtant, l’Etat peut être catalyseur de cette réflexion en profondeur qui permettrait en partant des besoins de la personne (plutôt que de l’offre des institutions) d’aborder les situations personnelles globalement autour d’une logique de parcours de vie.

Gageons cependant pour rester positif en ce début d’année qu’il s’agit là d’une première marche qui pourrait conduire à l’avenir à développer de plus larges ambitions.

Claudine PAILLARD,
1re Vice-Présidente de l’ACTAS,
Directrice du CCAS de Rennes

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